case study
Visão geral
O contexto e os desafios da Square UP
A Square UP é uma empresa multinacional voltada a soluções de pagamento que facilitam a venda para lojistas dentro de lojas físicas e online. Atualmente, ela possui diversos serviços e equipamentos, sendo um deles seu principal sistema de POS, o Square Register.
Já sendo sucesso no mercado, a empresa propôs um desafio: transformar o Square Register em um sistema de self checkout otimizado que ofereça aos clientes autonomia e simplicidade, desde a escolha dos produtos até o pagamento. Além de, explorar inovações e novas tecnologias para essa transição.
Desafios apresentados
- como manter a segurança do processo?
- como captar leads para o negócio?
- como editar ou remover itens?
- como solucionar possíveis problemas?
- como pesar itens que precisam ser pesados?
- quais tecnologias podem ser usadas?
- como os itens serão escaneados?
- como facilitar o uso para diferentes personas?
(3 proto-personas definidas no briefing)
Descoberta e pesquisa
Entendendo o cenário e o usuário
Antes de trabalhar mais a fundo nos questionamentos passados no briefing, eu precisei me aprofundar no que se tratava o cenário de auto atendimento e os pontos que a Square UP tinha que poderiam facilitar essa transição de cenário. Para isso, realizei desde pesquisas de mercado até entrevistas com usuários para entender como seria o posicionamento inicial ideal.
Entendendo o mercado
Realizei uma desk research e um estudo de campo para compreender o cenário de autoatendimento e a posição dos produtos da Square UP no mercado de compra e pagamento.
Analisando concorrentes
Analisei como outras empresas abordavam o processo de auto atendimento e suas interfaces, para identificar aspectos que se destacavam e que poderiam ser adaptados, bem como pontos problemáticos a evitar.
O que se destaca nos concorrentes?
✅ Compre agora e pague depois;
✅ Dividir conta;
✅ Listas de compras sincronizadas via APP;
✅ Pesquisa de produtos;
✅ Scan pela câmera do celular;
✅ Auto checkout sem toque (imagem 3D).
O que nós devemos evitar?
❌ Sem ligação com o suporte do sistema, apenas com atendente;
❌ Não aceita dinheiro, apenas se for direto para o atendente;
❌ Luz acende ao ter erro no sistema (constrangimento);
❌ Formas de pagamento nada claras.
Conversando com usuários
Com base no entendimento do cenário da Square e do mercado, conduzi uma pesquisa e entrevista sobre autoatendimento e atendimento convencional, gerando insights valiosos.
participantes
responderam a survey
participantes
foram entrevistados
Testando a interface atual
Realizei um teste de usabilidade moderado no Square Register usando um protótipo, para complementar a exploração e foi essencial para consolidar um pouco mais a base de descobertas.
Se eu tivesse muito produto no carrinho e resetasse, eu ia ficar bem nervoso, por que pra mim é uma funcionalidade simples (remover produto), editar um produto, se ele excluísse todo o carrinho por causa de um erro seria meio esquisito, eu não ia gostar não. Quando fosse coisa pequena eu começaria de novo, mas ficaria frustrado"
- Uma das respostas em teste
Insights
✅ O sistema da square é prático e intuitivo, mas ainda está muito padronizado para o vendedor e não para o cliente;
✅ Dar o poder para o usuário de realizar as ações que bem entender é importante;
✅ Pix com certeza é o método de pagamento mais pedido;
✅ Quanto mais as máquinas são completas, melhor o usuário se sente de não ter que interagir com atendentes.
Experiência de ponta a ponta
Com o conhecimento bem estruturado do que poderia ser uma boa experiência, defini pontos de contato cruciais por meio de um Service Flow, proporcionando uma visão clara da jornada. Como a Square UP já atende alguns segmentos, conforme descoberto na fase de pesquisa, priorizei varejo e restaurantes para o MVP inicial, por questão de serem mais comuns. Os outros segmentos envolveriam explorações mais aprofundadas.
Definição
Explorando possíveis soluções
Com os insights em mãos, iniciei o processo de agrupamento e definição de possíveis soluções. Realizei técnicas como How Might We, TaskFlow, Card Sorting e Tree Testing. Essa etapa, além de definir também explora um pouco mais as informações, para que essas fizessem mais sentido e que fossem passadas com clareza e o máximo filtradas para próximos times.
Como podemos resolver
Usei a técnica "Como Nós Poderíamos" para brainstorming e organizei as dúvidas da etapa de descoberta com um Affinity Map, o que ajudou a explorar oportunidades e funcionalidades de forma mais eficaz.
Priorizando funcionalidades
Priorizei as funcionalidades até aqui encontradas, tanto no HMW quanto do briefing, e especifiquei quais devem ser levadas a um MVP inicial e quais podem ficar em espera. Eu usei 3 técnicas de priorização para trazer certeza a etapa. Usei um Now Next Later + MoSCoW + Dot Voting.
Definindo termos e fluxo
Explorei e entendi, através de um Card Sorting e um Tree Testing, como o usuário pensa e como se familiariza com o processo de compra de um produto através de um auto atendimento. A ideia é entender todo o fluxo desde o processo de escolha do produto até o pagamento.
pré-solução
Esboçando e validando ideias
Optei por realizar um processo de esboço e validação prévia dessas interfaces que irá facilitar muito uma entrega mais eficiente. Para isso, realizei dois métodos simples, um Crazy 8's e Wireframing, visando entender como o usuário pensa quando é instigado a pensar em certas interfaces e suas preferências.
Validando o pensamento do usuário
Para iniciar a validação das telas, adotei a técnica do Crazy 8's junto a um Dot Voting, que explora entregáveis sob a perspectiva do usuário, utilizando a priorização prévia. Trabalhei com 2 usuários dentro da persona 1 e 2.
Esboçando telas pra testar
Realizei uma seção de wireframing e explorei algumas possibilidades de telas com base no teste anterior. Tentei trazer diferentes ideias da mesma sessão e usei uma folha A3 para me basear no tamanho da tela do auto atendimento. É uma folha com um tamanho bem próximo de uma tela de 17'' polegadas.
Telas escolhidas para trabalhar
entrega
Documentando e apresentando a pesquisa
Após o processo de pesquisa, a documentação do processo seria passada para um futuro time que seria exclusivamente responsável por desenvolver as telas do sistema. Deixei tudo documentado em um miro para que as informações fossem encontradas e concentradas em um local só.
Conclusões
Como o foco desse projeto era muito mais voltado para o processo de pesquisa, as informações aqui concentraram e foram suficientes para a estruturação do layout e um lançamento de um MVP consolidado.
Próximos passos
A minha abordagem consistiria em apresentar às partes interessadas o processo de pesquisa e pontos importantes. Trabalharia em conjunto com o time de design responsável por desenvolver o layout. Validaria através de um teste de usabilidade o MVP e faria mudanças, se necessário. O meu próximo passo seria compreender as prioridades da equipe de desenvolvimento realizando uma entrega com parceria constante. Por fim, monitoraria a implementação utilizando algumas métricas, como a taxa de sucesso na tarefa (TSR), System Usability Scale (SUS), Taxa de erro do usuário (UER), Customer Satisfaction Score (CSAT), entre outros, para medir o impacto das soluções desenvolvidas.
O que eu aprendi e o que faria diferente?
Esse projeto foi importante para colocar em prática técnicas de pesquisa e definição de produto, consegui explorar bem o contexto e tive a oportunidade de melhorar as minhas competências técnicas e interpessoais, exercitando bastante a minha resiliência. Acredito que teve limitações no projeto, por ser um case fictício, e isso acabou bloqueando algumas explorações. Porém, olhando de um olhar mais amplo com o projeto no final, eu traria alguns esforços de recrutamento mais trabalhados e trabalharia melhor minha percepção sobre certos detalhes.
Com a conclusão deste projeto, sinto que estou preparada para enfrentar desafios mais complexos e contribuir processos que atinjam patamares ainda mais elevados.
Vale ressaltar que esse case é um projeto para estudo pessoal, voltado para a exploração e pesquisa de um processo de design, não possuindo nenhuma relação direta com as empresas citadas durante o processo.
Veja também
© Yasmin Esposito 2024
