estudo de caso
Duração
1 mês - 2023
Papel
Product Designer
Responsabilidades
Fui responsável desde o entendimento do problema e exploração dos motivos, até a criação das melhorias da interface.
VISÃO GERAL
No Brasil, temos em média 70% dos brasileiro apaixonados por futebol, de acordo com a globo.com. Muitos gostam de frequentar jogos em estádios e, muitas vezes, comprar ingressos não é a tarefa mais simples.
O projeto surgiu dessa necessidade de abordar a dificuldade dos usuários ao comprar ingressos em sites de times de futebol brasileiros. Após uma pesquisa ampla em sites de times brasileiros e feedbacks de usuários, foram identificados inúmeras reclamações sobre o site do Vasco da Gama, um time brasileiro do estado do Rio de Janeiro.
Dessa forma, o problema central do projeto foi definido como: como é possível melhorar e facilitar para o usuário o processo de compra do ingresso no site do Vasco?
Vale ressaltar que esse case é um projeto para estudo pessoal, realizado no curso Design Circuit, não possuindo nenhuma relação direta com as empresas citadas durante o processo.
DESCOBERTA E PESQUISA
Para entender o processo de compra de ingressos do Vasco, comecei analisando a jornada passo a passo que o usuário enfrentava, desde entrar no site até finalizar a compra. Nessa análise, considerei o que o usuário vê, as ações necessárias, os sentimentos envolvidos e os pontos de interação. O fluxo de compra atual do site do Vasco é o seguinte:
Lembrando que: As páginas mobile não foram analisadas neste projeto, pois os sites de compra de ingressos de futebol geralmente não dão tanta prioridade para mobile. E, como essa decisão foi tomada porque a prioridade era melhorar rapidamente o fluxo com a estrutura já existente, as telas mobile foram registradas no backlog.
Principais descobertas
O checkout é simples e possui algumas informações desorganizadas.
A falta de disponibilidade de assentos é informada tarde demais no processo.
Principais pontos de possíveis desistências
O processo de compra tem 2 redirecionamentos de página.
Cerca de 15 cliques necessários para concluir a compra.
Vários problemas estavam relacionados, supostamente, ao conteúdo, então optei em fazer uma avaliação de conteúdo, considerando oportunidades e boas práticas de conteúdo. E, os principais pontos de destaque foram os texto cumpridos informativos e os termos confusos do menu de navegação.
Principais melhorias
Realizar uma nova estrutura do menu com palavras mais simples e úteis.
Reestruturar as informações de ingressos e melhorar a hierarquia do conteúdo.
Reestruturar os textos dos botões e encurtar palavras usadas no checkout
Destacar e melhorar os textos de feedback.
Validar a perspectiva do usuário foi crucial. Observei 5 usuários, examinei reações, dores, comportamentos e desafios que me permitiu confirmar os pontos identificados nas etapas de descoberta anteriores.
"
O processo é ruim, confuso e chato. Não faz sentido nenhum você ter que ser sócio para comprar, não faz sentido te jogarem para um página de cadastro e de planos, ficarem te empurrando um monte de coisa, sendo que eu só quero comprar um ingresso. E a primeira coisa que deveria aparecer no topo do site deveria ser comprar ingresso.
- Uma das respostas pós-teste com usuários
Resultados do teste
9,2
para conseguir finalizar a compra de ingressos.
70%
de taxa de cliques errados antes de chegar ao checkout.
4 de 5
dos usuários abandonaram e desistiram de 2 tarefas.
foram os mais problemáticos com com 2 e 20 de Usability Score pelo Maze.
foram os mais difíceis de navegar e encontrar de acordo com os usuários
foi a parte que mais teve sucesso na navegação com 100% de sucesso direto na tarefa.
Depois de gerar algumas possíveis soluções para a proposta atual do site do Vasco, organizei as soluções apontadas e usei uma matriz de priorização, considerando importância e prioridade aspectos que ajudariam a melhorar a compra e fatores que levam à sua desistência. Escolhi esse método porque ele ajuda a organizar as tarefas em grupos que precisam de ação.
Entregáveis priorizados
- Melhorar a visualização e disposição do local de comprar ingressos;
- Melhorar a ordem de categorias e nomenclaturas do menu;
- Melhorar as informações disponíveis sobre o ingresso;
- Deixar o fluxo de compra mais curto;
- Retirar o cadastro do fluxo de compra principal;
- Oferecer planos de outra forma;
Como o menu foi um ponto de risco validado, uma das prioridades é redefinir a navegação do menu. E, realizei um Card Sorting para validar a estrutura com um usuário de forma moderada. A estrutura definida foi apresentada a seguir.
Principais descobertas
O usuário não gostou de ser redirecionado tantas vezes para outros links.
O usuário sentiu falta de ter opções de compra para outros esportes sem ser o futebol.
O usuário confundiu o Sócio gigante com o Sócio.com.
O usuário não sabia o que era Categorias de base e SAF.
Proposta antiga:
Proposta nova:
Fiz uma suposição de como as soluções funcionariam na nova proposta e decidi, a partir daí, definir um novo fluxo de compra que servirá como um ponto de partida para validar a nova proposta.
DESENVOLVIMENTO
Fiz alguns esboços para explorar ideias e oportunidades antes de confirmar as mudanças. Parti do site atual e construí em cima disso, não me preocupando com detalhes de design ou questões adicionais. Me concentrei em melhorar o que já tínhamos de forma rápida para evitar grandes perdas de vendas devido aos problemas identificados anteriormente.
Após todo esse processo, a proposta final ficou dessa forma:
VALIDAÇÃO
Algumas das mudanças sugeridas como solução não foram implementadas, pois decidi remover certas páginas do processo de compra para melhorar a experiência. As páginas que passaram por mudanças significativas foram as relacionadas às informações sobre jogos e ingressos.
Foi necessário verificar se as melhorias eram percebidas pelo usuário, assim como a melhoria do conteúdo. Para isso, conduzi um novo teste de usabilidade. Realizei o teste com as mesmas pessoas do primeiro para validar a melhoria no ponto de vista dos usuários.
"
Muito melhor se comparado ao fluxo anterior, dessa vez todas as informações estavam fáceis de achar e não precisou dar nenhuma volta imensa só pra poder comprar um ingresso.
- Uma das respostas pós-teste com usuários
Resultados do teste
2
para conseguir finalizar a compra de ingressos.
0%
de taxa de cliques errados antes de chegar ao checkout.
100%
dos usuários finalizaram as tarefas.
se tornaram as páginas com mais Usability Score pelo Maze, com 97 e 100 de pontuação.
se tornou umas das páginas com mais eficácia.
tiveram aceitação pelos usuários pela forma aplicada e não atrapalharam o fluxo de compra.
As informações do teste mostram que a navegação da proposta atual do site foi muito eficaz, houve um aumento nas métricas definidas e, por conta disso, não precisou de nenhuma alteração expressiva após o processo. Por isso, podemos dar esse primeiro estudo como eficaz e concluído.
Para mudanças imediatas, processos anteriores foram funcionais. As demais funcionalidades prioritárias devem ser incluídas no backlog para a evolução contínua do produto, com pesquisas em parceria com uma ferramenta de analytics.
Esse projeto foi importante para colocar em prática técnicas de pesquisa, definição de produto, conteúdo, entre outras. Consegui explorar bem o contexto e tive a oportunidade de melhorar as minhas competências técnicas e interpessoais, exercitando bastante a minha resiliência e minhas versatilidade com um produto fora da minha preferência pessoal. Acredito que teve limitações no projeto, por ser um case fictício, e isso acabou bloqueando algumas explorações e também por conta do tempo de entrega. Porém, olhando de um olhar mais amplo com o projeto no final, eu traria alguns esforços de recrutamento mais trabalhados e trabalharia melhor minha percepção sobre certos detalhes.
Com a conclusão deste projeto, sinto que estou preparada para enfrentar desafios mais complexos e contribuir processos que atinjam patamares ainda mais elevados.
Agradeço a Alê Periard por me guiar nesse projeto e agradeço ao curso da Design Circuit por me proporcionar essa oportunidade e tantas outras que me fazem crescer como profissional.
Yasmin Esposito © 2024. Feito com Framer